Nghiên cứu hành vi khách hàng là 1 trong các bước quan trọng để đưa sản phẩm đến gần hơn với người dùng. Chính xác hành vi khách hàng là gì? Nó bị chi phối bởi những yếu tố nào? Cách nghiên cứu, phân tích ra sao?
Contents
Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng có thể hiểu là những hành động của người dùng trong quá trình tìm hiểu, đánh giá & mua sắm. Hoặc bạn cũng có thể hiểu là cách thức để sử dụng tài sản cá nhân để mua sắm hàng hóa, dịch vụ, phục vụ nhu cầu của bản thân.
Trên thực tế hành vi khách hàng vô cùng linh hoạt, vừa chịu ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài, vừa tương tác trở lại với môi trường đó. Chính vì lý do này, người dùng cần nghiên cứu, nắm bắt sở thích, nhu cầu để xây dựng chính sách sản phẩm, thúc đẩy bán hàng hiệu quả.
Vì sao cần thực hiện nghiên cứu hành vi khách hàng?
Nghiên cứu hành vi khách hàng đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong cả quá trình định vị, tiếp cận, lên kế hoạch và thúc đẩy doanh số.
Định vị thương hiệu cá nhân
Để cạnh tranh & phát triển trong thời đại internet bùng nổ như hiện nay, việc định vị thương hiệu cá nhân hóa là 1 cách tốt để chạm đúng insight khách hàng. Mặt khác khi hiểu rõ khách hàng cần gì, doanh nghiệp dễ dàng tập trung, đánh thẳng nhu cầu, kích thích mua hàng.
Hơn thế nữa điều này cũng giúp tạo điểm đặc trưng cho thương hiệu, doanh nghiệp. Từ đó định vị, giành được vị thế nhất định trên thị trường nói chung, trong tâm trí người dùng nói riêng.
Lập kế hoạch marketing, đưa ra mục tiêu rõ ràng
Sau khi nghiên cứu hành vi người dùng, thông tin thu được là cơ sở để lập kế hoạch marketing 1 cách hiệu quả. Đây cũng là cơ sở để đưa ra dự đoán về khách hàng, khả năng tiếp cận của sản phẩm mới hay lượng khách hàng tiềm năng, đáng mong đợi.
Tối ưu chiến lược marketing
Thông qua nghiên cứu hành vi khách hàng, nhà quản trị có cho mình đánh giá chủ quan về tâm lý, sở thích, thói quen của người dùng. Đây đều là những yếu tố quan trọng để tối ưu hóa chiến lược, thay đổi, cải tiến các phương pháp truyền thống, không hiệu quả ở hiện tại.
Tham khảo: Quan hệ công chúng là gì?
Hành vi khách hàng bị ảnh hưởng bởi điều gì?
Như đã chia sẻ, hành vi khách hàng có tương tác qua lại với nhiều yếu tố. Trong đó phải đề cập đến:
Văn hóa
Các vùng lãnh thổ, quốc gia đều sẽ có sự khác biệt về văn hóa. Chính những đặc điểm này sẽ tác động mạnh mẽ đến nhận thức của mọi người trong nhiều khía cạnh. Mua sắm, tiêu dùng cũng là 1 trong số đó.
Xã hội
Xã hội được phân chia thành nhiều tầng lớp với thu nhập và mức độ chi tiêu khác nhau. Dĩ nhiên điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến việc chọn mua sản phẩm, dịch vụ. Một số người quan tâm đến lợi ích, công dụng của sản phẩm, tuy nhiên một vài người khác có xu hướng đề cao giá trị cá nhân mà sản phẩm mang lại.
Cá nhân
Cá nhân ở đây chúng ta đề cập đến 2 yếu tố là tuổi tác và nghề nghiệp. Trong đó:
- Tuổi tác: Ở các độ tuổi khác nhau, nhu cầu sản phẩm và tiêu chí chọn mua sẽ khác nhau. Ví dụ những bạn trẻ thường quan tâm đến quần áo, phụ kiện, thời trang. Tuy nhiên những người lớn tuổi hơn, đã có gia đình thường quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe, ăn uống,…
- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp và thu nhập có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Hơn nữa tùy vào nghề nghiệp nhu cầu dịch vụ, sản phẩm cũng sẽ khác biệt.
Tâm lý
Tâm lý của khách hàng có ảnh hưởng cũng như quyết định đến chiến lược marketing của doanh nghiệp. Những đơn vị quảng bá tốt sẽ nhận được sự tin tưởng, quan tâm của khách hàng. Từ đó tăng tỉ lệ tiếp cận, chọn lựa sử dụng dịch vụ, sản phẩm.
Cách tiến hành nghiên cứu hành vi khách hàng
Quá trình nghiên cứu hành vi của khách hàng được thực hiện qua các bước sau đây:
Bước 1: Phân khúc thị trường
Để tập trung đúng đối tượng, đầu tiên bạn cần xác định đúng các phân khúc thị trường. Cụ thể hãy chia khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí như: Sở thích, thu nhập, giới tính,… Sau đó định hình phương pháp và tiến hành thu thập thông tin.
Bước 2: Nhận diện giá trị mỗi phân khúc khách hàng
Mỗi phân khúc, các giá trị cần khai thác sẽ khác nhau. Điều quan trọng nhất là xác định vấn đề khách hàng quan tâm nhất hoặc những yếu tố tác động đến nhu cầu của họ.
Bước 3: Nghiên cứu yếu tố có tác động đến hành vi người dùng
Dựa vào dữ liệu đã thu thập được tiến hành phân tích chi tiết các tác động từ yếu tố môi trường đến hành vi mua hàng.
Bước 4: Tiến hành nghiên cứu chi tiết
Sau khi đã thu về thông tin khách hàng tương ứng với từng phân khúc, thực hiện nghiên cứu chuyên sâu cho từng nhóm. Bước này giúp đơn vị hiểu rõ về trải nghiệm, mong muốn và các xu hướng được quan tâm. Từ đó tận dụng và triển khai nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất.
Bước 5: Phân tích hành vi khách hàng
Dựa trên kết quả thu được ở những bước trên, người làm marketing tiến hành triển khai các chiến lược cụ thể theo từng giai đoạn để đạt được hiệu quả và doanh số đột phá.
Hành vi khách hàng là cơ sở, đóng vai trò quan trọng đối với cả doanh nghiệp và chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ. Do vậy để có được hiệu quả tốt với chi phí thấp nhất, trước tiên cần nghiên cứu để hiểu rõ về mong muốn và thị hiếu của khách hàng.
