Để xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với “các thượng đế”, quản lý quan hệ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh. Qua đó không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng mà còn cung cấp giải pháp xử lý sự cố, các vấn đề phát sinh hiệu quả. Vậy chính xác quản lý quan hệ khách hàng là làm gì? Đem đến lợi ích gì cho doanh nghiệp? Cùng tìm hiểu nhé!
Contents
Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Theo wiki: Quản lý quan hệ khách hàng hay Customer Relationship Management – CRM là công cụ giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn. Từ đó tạo lập & duy trì mối quan hệ thân thiết và bền vững. Nói cách khác, doanh nghiệp dựa trên dữ liệu và thông tin thu được từ khách hàng để đưa ra chiến lược phù hợp và hiệu quả.
Mục tiêu chính của hệ thống quản lý khách hàng là tìm kiếm, thu hút và tạo dựng niềm tin với người mua. Song song với đó là duy trì quan hệ đối tác, khách hàng cũ, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Mặt khác việc đo lường và đánh giá quan hệ với khách hàng cũng đặc biệt quan trọng trong mục tiêu chiến lược.
Đặc điểm của hệ thống CRM tại các doanh nghiệp
Hệ thống CRM đã và đang được triển khai tại nhiều doanh nghiệp với đa dạng quy mô kinh doanh. Để hiểu rõ hơn, chúng ta cùng điểm qua một số đặc điểm nổi bật của hệ thống này dưới đây!
CRM là một “phương pháp” trong kinh doanh
CRM cũng có thể được hiểu là “phương pháp” bởi nó được triển khai như cách thức tổ chức, tìm kiếm và xử lý các mối quan hệ với khách hàng. Ngoài ra chúng ta cũng có thể coi CRM là một chiến lược vì nó được thực hiện với kế hoạch chi tiết và rõ ràng.
Có tính toàn diện
Tất cả các hệ thống CRM cần đảm bảo tính toàn diện để đạt được hiệu quả tốt nhất khi triển khai. Bởi CRM không đơn thuần dành riêng cho marketing hay kinh doanh mà còn có liên quan đến nhiều phòng ban khác trong doanh nghiệp. Do đó nếu không đảm bảo bao quát tổng thể, khi phát sinh sự cố có thể gây ra hậu quả lớn cho toàn bộ hoạt động.
Yếu tố duy trì và mở rộng
CRM cũng có liên quan trực tiếp đến chu kỳ sản phẩm và hành vi mua của khách hàng. Bên cạnh đó hệ thống cũng gắn kết chặt chẽ với toàn bộ quy trình hoạt động của tổ chức. Yếu tố duy trì và mở rộng ở đây chính là thông tin, dữ liệu về khách hàng và hành vi mua của họ từ trước và mở rộng, dự đoán nhu cầu mua hàng ở tương lai.
Các loại hệ thống quản lý khách hàng
Tùy vào thực trạng và quy mô kinh doanh của các doanh nghiệp cùng mục đích sử dụng, các hệ thống quản lý khách hàng CRM hiện đang được triển khai dưới nhiều dạng. Trong đó có thể kể tới:
Operational CRM – CRM nghiệp vụ
Đây cũng là hệ thống được áp dụng rộng rãi nhất hiện nay với phạm vi chức năng khá rộng. Trong Operational CRM, tất cả các quy trình kinh doanh từ tiếp thị, dịch vụ khách hàng đến bán hàng đều được kết nối và thống nhất chặt chẽ với nhau.
Mục đích chính của CRM nghiệp vụ chính là tự động hóa các mắt xích quan trọng trong quy trình hoạt động của doanh nghiệp. Từ đó hình thành nền móng để đẩy mạnh hiệu suất, duy trì và thúc đẩy doanh số.
CRM nghiệp vụ thường được áp dụng cho các doanh nghiệp hướng tới tự động hóa bán hàng, giảm quy trình thủ công. Điều này vừa giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vừa nuôi dưỡng tốt các mối quan hệ với khách hàng.
Analytical CRM – CRM phân tích
Analytical CRM mang đến công cụ mạnh mẽ và hiệu quả cho quá trình phân tích dữ liệu khoa học, chuyên sâu. Từ đó phát triển các chiến lược để thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng cũ và nâng cao hiệu quả tiếp thị, bán hàng.
Dữ liệu được sử dụng trong hệ thống CRM phân tích bao gồm: Sở thích của khách hàng, điểm tiếp xúc, kênh tương tác, dự báo hành vi và xu hướng thị hiếu. Tuy nhiên để đạt được độ chính xác cao, quá trình phân tích có yêu cầu cao về trình độ chuyên môn và xử lý dữ liệu. Hệ thống này thường được sử dụng cho các doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn.
Collaborative CRM – CRM cộng tác
CRM cộng tác hay còn được gọi với tên gọi khác là CRM chiến lược. Hệ thống này cho phép các bộ phận trong tổ chức sử dụng dữ liệu và chia sẻ một cách xuyên suốt và thống nhất với nhau.
CRM cộng tác cung cấp cơ sở dữ liệu đồng bộ để phục vụ cho quá trình tiếp cận, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Với bản chất phụ thuộc nên trong quá trình sử dụng người dùng cần “tiếp xúc” một cách cẩn thận và chính xác. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng này thường được áp dụng cho các doanh nghiệp có nhiều cơ sở hoạt động trên các khu vực địa bàn lớn.
Chức năng của một hệ thống CRM
Không thể phủ nhận, quá trình triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đem đến cho các doanh nghiệp hiệu quả cực tốt. Để làm được điều đó các hệ thống CRM đã và đang được cải tiến với nhiều chức năng nổi trội như:
Kết nối với khách hàng hiệu quả hơn
Khách hàng của doanh nghiệp có thể đến từ nhiều nguồn như: Điện thoại, website hay mạng xã hội,… Do đó nếu không được quản lý hiệu quả và bao quát, đơn vị khó có thể chăm sóc, phục vụ tốt cho các khách hàng của mình. Lúc này hệ thống quản lý CRM sẽ giúp theo dõi và kết nối với khách hàng.
Kiểm tra dữ liệu chính xác
Sử dụng dữ liệu không chính xác sẽ dẫn đến những phân tích và quyết định sai lầm. Điều này có thể dẫn đến hệ quả đáng lo ngại cho hoạt động của toàn hệ thống. Tuy nhiên với quy trình quản lý quan hệ khách hàng với sơ đồ xác thực, những luồng thông tin không chính xác có thể được ngăn chặn ngay khi nhập vào hệ thống. Nhờ vậy hạn chế tối đa rắc rối cho doanh nghiệp.
Tự động hóa tiếp thị
Các chiến dịch tiếp thị được triển khai thường xuyên và liên tục tại các đơn vị kinh doanh. Tuy nhiên việc hoạch định kém hoặc chưa tiếp cận đúng mục tiêu đều gây lãng phí ngân sách, không mang lại hiệu quả như mong muốn. Nguyên nhân chính là do thiếu kết nối giữa kinh doanh và tiếp thị.
Ngày nay các hệ thống CRM với khả năng tự động tiếp thị và quản lý tích hợp các chiến dịch tự động. Qua đó cho phép hệ thống tạo và khoanh vùng khách hàng tiềm năng, thực hiện các chiến dịch tiếp thị hiệu quả, tiết kiệm hơn.
Quản lý khách hàng tiềm năng
Sau khi có cho mình tập khách hàng tiềm năng chất lượng, để đi đến quyết định mua cuối cùng, đơn vị cần thường xuyên theo dõi, quản lý và chăm sóc khách hàng. Lúc này hệ thống CRM sẽ cung cấp cho bạn mọi thông tin về khách hàng từ dữ liệu nghiên cứu, thu thập về hành vi mua trước đó. Bằng cách hiểu khách hàng muốn gì, cần gì sẽ giúp tỷ lệ chốt đơn thành công cao hơn.
Quản lý giao dịch
Tính năng quản lý giao dịch của hệ thống CRM cho chúng ta biết thông tin về giao dịch ở hiện tại cũng như lý do thất bại của các giao dịch trong quá khứ. Dựa trên những dữ liệu được cung cấp bởi hệ thống, CRM giúp tăng tỷ lệ chốt đơn, giao dịch của khách hàng.
Quản lý địa chỉ liên lạc
Tính năng quản lý địa chỉ trong CRM giúp các đơn vị sắp xếp địa chỉ liên lạc của khách hàng. Tại đây doanh nghiệp cũng có thể theo dõi lịch sử liên hệ với khách hàng, Từ đó thu thập thông tin, phân tích và tiếp cận hiệu quả hơn.
Quản lý email
Tính năng quản lý email trên CRM cũng đem đến sự tiện lợi, gia tăng hiệu quả tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Thông qua đó vừa giúp tiết kiệm thời gian, chi phí vừa gửi thông điệp đến khách hàng tối ưu nhất.
Tự động hóa kinh doanh
Tính năng tự động hóa kinh doanh trong CRM giúp rút ngắn thời gian bán hàng mà vẫn đảm bảo tốt về tỉ lệ chốt đơn và doanh thu. Cụ thể các công cụ phân tích được sử dụng đưa ra thông tin về khách hàng tiềm năng. Từ đó bộ phận khách hàng đẩy mạnh tư vấn, tập trung vào tập khách hàng được chuyển giao để đạt được hiệu quả tốt nhất.
Báo cáo và phân tích
Thay vì đưa ra quyết định một cách cảm tính, lựa chọn dựa trên dữ liệu được phân tích cho hiệu quả và độ chính xác cao hơn rõ rệt. Thông qua nguồn dữ liệu được thu thập, hệ thống đưa ra báo cáo và phân tích từ nhiều góc nhìn bao gồm cả hạn chế và ưu điểm của đơn vị. Nhờ vậy hình thành thế mạnh cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.
Lợi ích khi áp dụng quản lý quan hệ khách hàng
Đứng trước sự phát triển không ngừng của thị trường và công nghệ số, hành vi mua của khách hàng thường xuyên thay đổi. Nhu cầu mới xuất hiện nhiều hơn với đa dạng điều kiện đi kèm. Để cạnh tranh, kinh doanh hiệu quả, CRM được áp dụng với nhiều lợi ích tuyệt vời cho cả doanh nghiệp và nhân sự.
Đối với doanh nghiệp
Khi áp dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ nhận được những lợi ích gì?
- Tập trung vào các điểm mấu chốt
Hệ thống CRM đem đến hiệu quả cải thiện rõ rệt trong kinh doanh. Nhất là khi tập trung vào các điểm mạnh, điểm mấu chốt của sản phẩm và doanh nghiệp. Từ đó khuyến khích mua hàng, tăng tỷ lệ chốt đơn và doanh thu.
- Phân tích khách hàng tiềm năng
Thông qua quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng xác định và phân tích tập khách hàng tiềm năng của đơn vị. Đồng thời dựa trên dữ liệu thu thập, chúng ta có thể đưa ra dự đoán về hành vi mua, phân khúc khách hàng và nhu cầu quan tâm. Đây đều là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả tiếp thị và thúc đẩy hành vi mua.
- Giữ chân khách hàng
Dựa vào dữ liệu khách hàng được thu thập, doanh nghiệp thực hiện tối ưu các chiến dịch marketing, bán và chăm sóc khách hàng. Thông qua đó cải thiện mối quan hệ, xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng để giữ chân khách cũ, tạo cơ hội tiếp cận khách mới.
- Chăm sóc khách hàng hiệu quả
Ngày nay công tác chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua và “gắn bó” với doanh nghiệp. Bên cạnh đảm bảo chất lượng sản phẩm & dịch vụ, CRM giúp đưa ra đề xuất và phương án chăm sóc khách hàng tối ưu. Từ đó gắn kết mối quan hệ với khách hàng để đem lại trải nghiệm mua hàng tốt nhất.
Đối với nhân sự
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM đem đến cho nhân sự những lợi ích gì?
- Nâng cao hiệu suất
Công tác quản lý, tư vấn và mua bán thủ công tốn khá nhiều thời gian, hiệu quả quản lý không cao. Tuy nhiên khi áp dụng CRM, bạn có thể dễ dàng lưu lại thông tin về cuộc gọi, tin nhắn và phản hồi của khách hàng. Đây sẽ là dữ liệu quan trọng để phân tích, trao đổi tốt hơn trong những lần sau.
- Tạo sự kết nối giữa nhân sự
Không chỉ được áp dụng cho từng bộ phận, CRM được dùng đồng thời cho nhiều phòng ban. Thông qua đó tạo ra mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận để đem đến lợi ích tốt nhất cho doanh nghiệp.
Ví dụ: Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể theo dõi lịch sử mua hàng của khách. Nhờ vậy xử lý nhanh chóng, hiệu quả các yêu cầu từ khách hàng. Mặt khác bộ phận bán hàng cũng được chia sẻ dữ liệu để khoanh vùng khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ chốt đơn.
Quy trình áp dụng quản lý quan hệ khách hàng
Dù đã và đang được triển khai tại nhiều doanh nghiệp song hiệu quả mang lại chưa thật sự đạt được đúng kỳ vọng của các đơn vị. Vậy quy trình quản lý quan hệ khách hàng được triển khai như thế nào? Dưới đây là chi tiết các bước áp dụng, cùng tham khảo nhé!
Bước 1: Xác định đúng tập khách hàng mục tiêu
Công việc đầu tiên cũng quan trọng nhất là xác định tập khách hàng mục tiêu mà đơn vị hướng tới. Đây là những khách hàng thực sự quan tâm và có nhu cầu mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc xác định đúng tập khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng. Không chỉ giúp tập trung, truyền tải thông điệp hiệu quả đến đối tượng nhận tin. Mà còn giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho công tác tiếp cận, tiếp thị sản phẩm.
Bước 2: Thu thập, xây dựng cơ sở dữ liệu
Sau khi đã khoanh vùng khách hàng tiềm năng, chúng ta cần xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng. Trong đó bao gồm các thông tin về: Độ tuổi, địa chỉ, thói quen, giới tính,… Điều này sẽ giúp đưa ra đánh giá tổng quan về khách hàng của doanh nghiệp cũng như dự đoán nhu cầu mua hàng, tăng hiệu quả bán hàng.
Bước 3: Xây dựng quy chuẩn chăm sóc cho từng khách hàng
Dựa vào thông tin về hành vi, sở thích hay các mặt hàng quan tâm, doanh nghiệp tiến hành chia nhỏ tập khách hàng của mình thành các nhóm riêng. Tương ứng với mỗi nhóm là quy chuẩn chăm sóc cho từng đối tượng.
Việc xây dựng quy chuẩn chăm sóc khách hàng đưa đến cho chúng ta rất nhiều lợi ích. Ngoài đáp ứng tốt hơn, tạo thiện cảm và gợi mở nhu cầu sản phẩm, phương án này cũng giúp tiết kiệm chi phí trong dài hạn. Mặt khác chúng ta cũng có thể tập trung giải quyết nhu cầu, tư vấn mặt hàng mà họ đang quan tâm.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau mua
Công tác quản lý quan hệ khách hàng được diễn ra liên tục từ trước khi mua hàng, trong và sau khi sử dụng sản phẩm. Chi tiết như sau:
- Trước khi bán hàng: Lúc này chúng ta cần tập trung gợi mở nhu cầu, giới thiệu thông tin về sản phẩm và các chương trình khuyến mãi được áp dụng để khách hàng quan tâm, chú ý đến sản phẩm, dịch vụ.
- Khi bán hàng: Thông qua yêu cầu của khách hàng, đơn vị đưa ra tư vấn và giới thiệu mặt hàng, dịch vụ phù hợp.
- Sau khi bán hàng: Cung cấp dịch vụ chăm sóc, tư vấn, tặng quà nhằm duy trì mối quan hệ, thu hút khách hàng quay lại mua hàng những lần sau.
Kiểm tra đánh giá và sửa đổi
Dựa vào kết quả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng đã được thực hiện để đưa ra đánh giá và sửa đổi khi cần. Công tác kiểm tra và sửa đổi nên được tiến hành định kỳ nhằm phù hợp hơn với tình trạng thực tế, mang đến hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp.
Những đơn vị nào nên triển khai CRM
Nhiều người thường lầm tưởng rằng: Chỉ những doanh nghiệp lớn mới cần quản lý quan hệ khách hàng. Trên thực tế hệ thống này đang được triển khai cho nhiều loại hình và quy mô của doanh nghiệp. Cụ thể như sau:
B2B – Doanh nghiệp với doanh nghiệp
Các công ty B2B áp dụng hệ thống CRM hiệu quả từ khâu quản lý thông tin liên hệ đến các hoạt động thanh toán và báo cáo. Thông qua đó hình thành nền tảng chung để quản lý, đồng bộ các đối tác, đơn vị cung cấp cùng các bên liên quan trong quá trình hợp tác, kinh doanh với nhau.
B2C – Doanh nghiệp và khách hàng
Khác với B2B, các công ty hoạt động với mô hình B2C có vòng đời khách hàng ngắn hơn. Chính vì vậy việc đưa ra yêu cầu và các giải pháp cũng đơn giản, ít tốn thời gian hơn.
Do đặc thù hoạt động, các công ty B2C thường ưu tiên triển khai CRM đa kênh. Các tính năng như: Quản lý khách hàng, tự động hóa tiếp thị, quản lý email hay gửi khảo sát,… được tập trung đẩy mạnh nhằm tăng khả năng tiếp cận và thuyết phục khách hàng.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Phần lớn các doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay đều hoạt động với quy mô vừa và nhỏ. Do đó mô hình CRM trên nền tảng điện toán đám mây là phương án được quan tâm hơn cả.
CRM điện toán đám mây là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thông minh và hiện đại. Nó vừa giúp tối ưu các hoạt động của doanh nghiệp vừa tăng khả năng cạnh tranh so với các đơn vị cùng lĩnh vực.
Doanh nghiệp lớn
Các doanh nghiệp có quy mô lớn hơn với tập khách hàng và ngành hàng đa dạng đòi hỏi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng lớn và chuyên nghiệp hơn. Bên cạnh các tính năng cơ bản, CRM được nâng cao với chức năng quản lý workflow, khu vực, phân tích nâng cao, tự động tiếp thị, kinh doanh,…
Bằng cách áp dụng hệ thống CRM chuyên nghiệp giúp tối ưu thời gian và chi phí cho các công việc thường nhật. Đồng thời các bộ phận có thêm thời gian và nguồn lực để tập trung vào khách hàng tiềm năng cũng như thống nhất hoạt động trên nhiều phạm vi địa lý.
Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đem đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. Không chỉ vậy nó còn giúp tối ưu, nâng cấp trải nghiệm của khách hàng. Đây cũng đang là xu hướng được nhiều doanh nghiệp Việt chú trọng đầu tư, đẩy mạnh. Trên đây là toàn bộ chia sẻ về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM, hy vọng có thể đưa đến cho bạn nguồn tham khảo hữu ích!
